Кнопка онлайн поддержки на простопринте не работает для клиентов. Это факт. Они ее попросту не видят. Недовольные клиенты ломятся на форум и создают соответствующие темы вместо моментального решения проблемы онлайн. Администрации стоит ввести «заглушку» на нажатие кнопки «форум» типа такой:
Если Вы клиент магазина пожалуйста, напишите на е-майл такойто или обратитесь в нашу онлайн поддержку для быстрого и эффективного решения Вашего вопроса.
И чуть ниже приписка для партнеров мелким шрифтом: если вы партнер сервиса и хотите зайти на форум, нажмите сюда.
Как обычно происходит решение «проблем» в моих магазинах?
В простопринте нет единого личного кабинета для всех магазинов. Даже нет простого личного кабинета для одного магазина. Созданный товар хранится в пространственно временном континиуме и клиент не помнит что он заказал. Не может отредактировать свой заказ или удалить его.
Обычно в дни акции покупатель делает заказ с товаром не того размера или не той ценой. Потом пишет мне и просит отредактировать заказ. Спрашивая при этом: а как теперь платить то?
После получения сообщения от клиента я бегом пишу в онлайн поддержку или из личного кабинета в «обратную связь«. Иначе если написать на info есть вероятность 100% попадания сообщения в спам. И ваше письмо никогда не будет рассмотрено.
Однажды был случай: клиент в конструкторе создал товар, оплатил заказ. Потом пишет мне: что за фигню вы мне прислали. И показывает фотку. Смотрю в заказе — ну один в один его заказ! Я даю ссылку на его заказ и говорю: то, что вы заказали то и прислали. Он мне отвечает: да не заказывал я такого! И как ему теперь что докажешь? Я ему ссылку подменил чтоль? Врунишка! Говорю — ну посмотрите историю в почте. Кликните на свой заказ. Нет, не верит…
Это еще что. А бывает реально присылают совсем не то. Либо размер попутали, либо дизайн недоглядели и поставили не так. В этом случае присланный товар оставался клиенту в подарок и ему засылали новый…главное сообщить об ошибке. Или случается «недоукомплектация» заказа: тогда клиенту возвращается бонус в виде купона или другая интересная плюшка.
Встречаются еще и другие врунишки, они пишут типа: вы мне не то прислали, гоните бабло назад! Я пишу: предоставьте фото заказа, что вас не устраивает. И на этом все…наше общение заканчивается. «Недовольный» клиент пропадает.
С введением «талончиков» качества — когда каждый сотрудник ставит свою печать количество промахов уменьшилось. Но после УБОПовских событий я сам давно не заказывал товары и не встречал у себя жалоб.
Этот вопрос обязан был быть на первом месте. Но поставил я его в конец списка. После того как трек номер заказа стали присылать на почту клиента таких вопросов поубавилось. Хотя некоторые особо чудные заказчики пишут мне: что такое трек номер?
Итоги: партнер обычно не несет никаких убытков при «косячном» заказе. Все решает сама партнерка своими силами — правильно и аргументированно описывайте проблемы ваших клиентов в онлайн поддержку или в тикет систему.
Были ли у вас конфликтные ситуации с клиентами? Как они решались?
Loading ...